2007年12月03日

ノードストロームと手帳の話



新調した手帳です。
色がバーガンディというそうなのですが、注文した時は、見本がなかったので、私が想像していた色とは違っています(笑)。
まあ、きれいな色でしたので、よかったのですが。

ネットの販売だと、色味が違ったりして、なかなか買うのに勇気が入りますよね。
靴や服だと、サイズの問題があって、尚更躊躇してしまいます。

返品がいつでも可能なら、とりあえず買ってみることもできますが、そう簡単に返品に応じてくれる店はそんなにありません。

アメリカの百貨店のひとつ、ノードストロームという企業は、ネット販売したものでも、いつでも返品可能という姿勢を取っています。
この企業は、自分のところの店で買ってないものでも返品に応じたという逸話のある店で、CSの見本とされる企業です。

先週の土曜にQBSの授業で、プレゼンしたのは、実は、この企業でした。
なので、結構調べたのですが、この企業は、既存店の売り上げ増加率が減少し、ネット販売の売上が伸びています。

ネット販売の弱みである、「返品」問題をこの企業のサービスでは克服しているからです。
ノードストロームで買っておけば、画面と色味が違っていても、返品できます。
サイズが違えば、近くの店舗に持っていけば、ぴったりのサイズに変えてくれるでしょう。

忙しいときに限って何かが欲しくなりません?そんな時、欲しいモノを買うのに、ピッタリですね。

おそらくそんな理由で、ノードストロームの一定の顧客がネットにシフトしているのではないかと思います。

しかし、ネットの弱みを補完できるのも、現実の店舗が「そばに」会ってこそです。
いくら返品自由といっても、商品を送って、新しいのを送ってもらったり、返金処理をしてもらうというやり取りをしなければならないのは、やはり面倒です。
暇な時や別の用事のあるときに、店舗に行って、すっとできなければ意味がありませんよね。

だから、ノードストロームは、来年も新規出店の計画を持っています。
顧客のすぐ近くの店を増やせば、ネットを利用する顧客も相乗的に増えるという算段です。


一見、簡単なビジネスモデルのようですが、他の企業は、おそらくそう簡単には真似できません。
現実社会で培ってきた自社の信用をネットに活かした、よい例だと思います。


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Posted by たばやん at 21:06│Comments(1)経営
この記事へのコメント
興味あるコメントです。

誰もが知ってる大手の通販では、そこの商品と判ることが嫌なこともあります。そこでいろいろな通販を見るのですが、品揃えは似たり寄ったり。

でも自分で気に入れば問題ないのです。
気に入るか入らないかは手元に届いて自分の手と目で確かめてからの話になります。

そこで返品・交換の問題は重要なのですが、手続きが面倒なのは問題外。
私はそのあたりで通販の行き詰まりを感じていたのですが、通販にもまだまだ突破口はあるんだと思う一文です。
Posted by murakawa at 2007年12月06日 11:03
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